Zo ga je van start met gepersonaliseerde marketing (in 4 stappen)

Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de marketeers moeite heeft met personalisatie. Het investeren van tijd, energie en geld in marketing automation processen is vaak nog een te grote drempel. Begrijpelijk uiteraard, maar met het oog op de toenemende klanteisen onrealistisch. Bezoekers van jouw website kunnen geïrriteerd raken als een website niet is aangepast op wie zij zijn en wat zij nodig hebben. Laten we een aantal belangrijke cijfers onder de loep nemen.
 
 
 
Om precies te zijn zegt 74% van de internetgebruikers dat ze gefrustreerd raken van websites die niet zijn aangepast aan hun behoeftes, geeft 72% van de consumenten aan niet van generieke marketing te houden en zegt 58% van de online shoppers dat ze graag zouden zien dat bedrijven zich meer zouden focussen op relevante aanbiedingen. Sterker nog, 63% van de klanten zegt dat ze een merk positiever zouden beoordelen als het ze relevantere, interessantere of waardevollere content zou bieden.
 
 
Personalisatie lijkt niet langer de ‘nice to have’ te zijn. Het is een ‘must have’ geworden.
 
Het is duidelijk dat hier een grote mogelijkheid blijft liggen om klanten te verkrijgen en behouden. Dit komt doordat de verwachtingen van klanten met de technologie meegroeien. Hoe meer zij handige snufjes tegenkomen die door bedrijven worden ingezet, hoe meer zij deze snufjes ook van jouw bedrijf verwachten. Wie niet wil achterblijven, moet meedoen. Verwacht de consument die op jouw website belandt direct tegen te komen wat hij of zij zoekt? Zorg er dan voor dat dit het geval is, voordat je ze kwijtraakt.
 
Waar moet ik beginnen?
 
 
Jouw bezoekers een gepersonaliseerde ervaring bieden lijkt een grote stap. Voorbeelden van grote spelers als Amazon en Netflix met hun geavanceerde personalisatie algoritmes kunnen misschien afschrikken. Maar om te starten kun je vaak met eenvoudigere middelen al mooie resultaten boeken.
 
 
Amazon toont gerelateerde items naar aanleiding van wat ik bekeken heb
 
Om je op weg te helpen leg ik 4 stappen uit die je kunt ondernemen om het gat tussen de wensen vanuit de moderne consument en jouw aanbod wat meer te dichten:
 
1.     Zorg voor slimme personalisatie, gebaseerd op gedrag in plaats van statische demografische gegevens
 
2.     Verzamel de informatie over je doelgroep op één enkele geïntegreerde plek
 
3.     Wees bereid om zowel geld als andere nuttige middelen te investeren in data en hulpsystemen
 
4.     Let erop dat je professioneel en betrouwbaar overkomt zodat consumenten hun gegevens met je durven te delen.
 
In de alinea’s hieronder worden deze punten uitgebreid besproken.
 
Stap 1: Slimme personalisatie
 
Wie denkt aan personalisatie, denkt vaak aan berichten aanpassen aan iemands persoonsgegevens. Een voorbeeld hiervan is het toevoegen van iemands naam aan een standaard e-mail of advertentie. Hoewel dit soort dingen niet tegenwerken, is het ook niet wat wordt bedoeld met ‘slimme personalisatie’. Als je het over slimme personalisatie hebt, dan heb je het over personalisatie op basis van gedrag. Personalisatie van de User Experience.
 
 
 
Optimizely personaliseert de headline op basis van het dagdeel waarop je de site bezoekt. Iets dat ook mogelijk is via EffectiveProfiles
 
Campagnes zoals die van Optimizely zullen ervoor zorgen dat iemand zich meer aangesproken voelt en brengt een bepaalde magie met zich mee. Maar zorgt het ook voor betere resultaten?
 
Optimizely zag een stijging van 113% in conversies voor hun ‘solutions pagina’ en een stijging van 117% in conversies voor klikken op hun Call To Action. E-mails die gepersonaliseerd zijn op basis van het online gedrag van de consument zorgen gemiddeld voor dubbel zoveel opens en drie keer zoveel clicks als standaard marketing e-mails. Personalisatie op basis van gedrag kan dus voor een duidelijke verbetering zorgen op het gebied van interactie met je doelgroep.
 
Stap 2: Verzamel al je informatie op 1 plek
 
Consumenten hebben behoefte aan nuttige personalisatie. Ze willen dat het hun leven gemakkelijker maakt en dat ze minder moeite hoeven doen om iets voor elkaar te krijgen. 59% van de klanten geeft aan dat personalisatie hun online shopgedrag beïnvloedt en 77% van hen heeft voor een merk gekozen, het aangeraden of er zelfs meer voor betaald, als het voor een gepersonaliseerde ervaring zorgde (bron).
 
Als belangrijkste voordelen van personalisatie worden onder andere genoemd: minder irrelevante advertenties en boodschappen, sneller op de hoogte zijn nieuwe producten en services, en shop-interacties van een hoger niveau. Op het gebied van e-commerce zijn consumenten voornamelijk geïnteresseerd in aanbiedingen voor de producten waarnaar zij op zoek zijn. Ook willen zij graag herinnerd worden aan hun krediet en eventuele cadeaukaarten, en willen zij meldingen ontvangen over producten waarin zij geïnteresseerd zijn, en/of als deze producten zijn afgeprijsd.
 
Wil je de consument tegemoet te komen in al deze wensen, dan is het essentieel dat je een diepgaande kennis hebt van wat een persoon in het verleden leuk vond, hoe die persoon zich heeft gedragen en wat deze persoon zodoende in de toekomst nodig gaat hebben. Met andere woorden: je hebt een ‘single view’ nodig van de consument. Eén plek waar je alle belangrijke informatie over je klanten verzamelt en integreert. Toch geeft slechts 6% van de bedrijven aan een volledige single 360 graden view van hun klanten te hebben, zoals is geïmplementeerd in het data platform van EffectiveProfiles.
 
 
Converteer waardevolle big data naar interpreteerbare small data met de 360° view van EffectiveProfiles om de interesses en behoeftes van individuele klanten zo goed mogelijk in kaart te brengen.
 
Stap 3: Investeer in de beste data en systemen
 
Waarom heeft maar zo’n klein gedeelte van de bedrijven een single view van hun klanten? In de meeste gevallen heeft dit te maken met een gebrek aan kwalitatief goede data en technologie. Het is niet dat marketeers niet willen personaliseren- het is dat ze het vaak gewoonweg nog niet kunnen doen. Van de marketeers geeft 59% aan dat ze ontoereikende technologie hebben, 53% dat ze niet over de juiste gegevens beschikken en 40% dat ze de benodigde gegevens niet snel genoeg in handen hebben (bron).
 
 
Meer dan de helft van bedrijven hebben geen adequate technologie om de juiste data te verzamelen.
 
Gegevens, technologie en personalisatie staan niet slechts met elkaar in verbinding, maar zijn compleet met elkaar verstrengeld. Hoewel het lijkt alsof data en technologie personalisatie slechts versterken, is het in feite zo dat personalisatie eigenlijk niet kan bestaan zonder data en technologie. Wanneer je dit begrijpt, snap je ook dat de enige manier om echt te personaliseren is om te investeren in de juiste technologie en kwalitatief sterke data. Deze investering die marketeers moeten maken is grotendeels financieel - bijvoorbeeld door Data Management Platform zoals EffectiveProfiles aan te schaffen - maar bestaat daarnaast ook uit tijd: tijd die je steekt in het zo inrichten van je organisatie, dat deze goed in staat is om data te verzamelen, analyseren en gebruiken.
 
 
Een voorbeeld van de manier waarop EffectiveProfiels audiences structureert
 
Stap 4: Wees professioneel en betrouwbaar
 
Je digitale tools en trucs kunnen nog zo goed zijn, maar dit alles doet er bijna niet toe als je als bedrijf onbetrouwbaar, onprofessioneel of ondoorzichtig overkomt. De gegevens die je namelijk zo graag van je klanten wil verzamelen en die je nodig hebt voor het personaliseren van je marketingprocessen, kunnen alleen worden verkregen als zij toestemming geven. En wie geeft er nu persoonlijke informatie aan iemand die niet te vertrouwen is?
 
De cijfers zeggen dat 60% van de internetgebruikers wil weten op welke manier een website de inhoud voor hun personaliseert, en 88% graag zelf wil bepalen waarvoor hun persoonlijke data wordt gebruikt.
 
Het beste wat je dus kunt doen is mensen hierin tegemoetkomen. Wees duidelijk over welke gegevens je gebruikt en voor welke doeleinden. Hierbij gaat het wat ver om je gedetailleerde marketingstrategie bloot te leggen; je hoeft alleen aan te geven dat bepaalde persoonsgegevens voor marketingdoeleinden worden ingezet, en dat ze goed worden beveiligd. Dit is vaak al voldoende om consumenten gerust te stellen. Daarnaast heeft vertrouwen opbouwen tijd nodig. Hoe langer je goed omgaat met persoonsgegevens, zowel in de communicatie naar de consument toe als in je eigen marketingstrategie, hoe meer je vertrouwd zal worden en hoe meer je merk hiervoor zal worden beloond.
 
Kortom: persoonlijke, relevante en gespecificeerde online ervaringen op basis van een single view van je klanten zorgen voor een hogere tevredenheid onder je doelgroep, en een betere omzet voor je bedrijf. Personalisatie is een win-win voor iedereen.
 
Bronnen: